Disclaimer – C’est un article un peu long mais prenez le temps de prendre des notes au fur et à mesure 📔

Salut la team ! Aujourd’hui (comme promis sur insta), nous allons voir ce qu’il faut mettre dans son CRM ! Pour vous montrer réellement la puissance de cet outil pour vos relations clients.

Pour ceux qui doutent de ce que je vais expliquer ci-dessous, j’ai fait 3 ans de Data Management Client (Big – Data et CRM) pour une grande société en tant que je Chef de Projet IT CRM. Du coup des surprises, j’en ai vu BEAUCOUP à travers le monde.

Nous allons commencer avec une définition de ce qu’est le CRM par Salesforce : « La gestion de la relation client (Customer Relationship Management – CRM) est une stratégie que les entreprises utilisent pour gérer les interactions avec les clients et les clients potentiels. Le CRM aide les organisations à rationaliser les processus, à établir des relations avec les clients, à augmenter les ventes, à améliorer le service client et à augmenter la rentabilité. »

Parler de CRM peut donc signifier 3 choses :

➡️ Cela peut désigner une stratégie : il s’agit d’une philosophie d’entreprise sur la manière dont les relations avec les clients et les clients potentiels doivent être gérées

➡️ Ou bien un processus : considérez cela comme un système qu’une entreprise adopte pour entretenir et gérer ces relations.

➡️ Mais encore une technologie : il s’agit d’une solution, que les équipes utilisent pour enregistrer, signaler et analyser les interactions entre l’entreprise et ses clients. D’où le fait qu’on parle souvent de CRM.

A quoi sert un logiciel CRM ?

Les solutions CRM enregistrent les informations de contact des clients que vous collectez (email, téléphone, profil insta etc.) et produisez (les achats, les newsletter envoyées, les préférences de communication etc.).

L’objectif est de les organiser pour vous donner une vue complète de vos clients afin que vous puissiez comprendre les interactions et donc vous adapter aux besoins. C’est donc améliorer la gestion de la relation client en créant une vue à 360° du client, grâce à toutes les interactions consolidées, pour que vous puissiez mieux comprendre les comportements. L’objectif ? transformer vos prospects en clients ou One-timer en fan inconditionnel de votre marque.

Voici une petite vidéo de 3 min par Pitney Bowes (pardon c’est en anglais) 

Prérequis

Avant tout, écrivez et comprenez le parcours de vos prospects et clients, les touch-points et là où la conversion doit se faire, aussi les applications que vous utilisez. Sans ça, vous n’aurez jamais les bonnes données au bon moment, ni le bon système avec les données au bon endroit, qui vous permettra d’aller à l’étape supérieure pour votre business.

Dans la suite de l’article, nous allons voir quels champs il faut dans votre CRM, à travers deux cas différents:

• n°1 – Je vends des bijoux en ligne et en magasin,
• n°2 – Je vends un membership exclusivement en ligne.

Cas n°1 – je vends des produits physiques (en ligne et Brick & Mortar)

Prenons le cas de Giulia, créatrice de bijoux en ligne, qui vend également dans sa petite boutique (Brick & Mortar) dans le centre Milan. Le CRM peut lui permettre d’analyser différentes choses :

• Est-ce qu’un client Magasin achète en ligne ?
• Est-ce que des produits sont souvent acheté ensembles ? (bundle)
• Est-ce que les newsletter et offres ont un impact direct sur les ventes (en ligne ou magasin)
• Est-ce que les clients magasin sont satisfait et reviennent acheter (en ligne ou hors ligne)
• Etc.

Vous voyez, vous pouvez faire des analyses de parcours d’achats mêlant online et off-line (2 approches possible s’appliquent multi-canale ou omnicanale).

A mon sens, voici donc les informations minimales a avoir dans son CRM :

• Les informations personnelles (comme le nom, prénom, date de naissance, genre – si vous différentes gammes de produit par exemple pour de la cosmétique)
• Les moyens de contact (email, téléphone, adresse postale (peut être intéressant de différencier adresse de livraison – de l’adresse de facturation, réseaux sociaux) et opt-in par moyen de contact
• Les achats du client, la segmentation et quelques autres KPIs (comme le chiffre d’affaires total, le CA des 12 derniers mois, magasin préféré (si vous avez plusieurs boutiques etc.)
• Les dossiers SAV si vous avez d’un service après-vente
• Campagnes Marketing (liste des emails, offres, invitations etc.)
• Administration (n° client unique, date création, qui a créé la fiche, date de dernière modification, qui a modifié la fiche)

Cas n°2 – je vends des produits numériques / prestation de service (en ligne exclusivement)

Maintenant, c’est le cas de Baptiste, Coach en ligne nutrition, qui vend un membership à ses clients exclusivement en ligne avec des listes de courses, recettes, séances de sport etc.
Sa présence est uniquement en ligne sur son site web (pour le membership) et des newsletters/ post réseaux sociaux pour la communication.

• Les informations personnelles – comme le nom, prénom, date de naissance, Référent
• Les moyens de contact – email, téléphone, adresse postale (peut être intéressant de différencier adresse de livraison – de l’adresse de facturation, réseaux sociaux) et opt-in par moyen de contact et Dernier contact
• Les achats du client (ou dossiers ouverts/fermés) – avec le chiffre d’affaires total, le CA des 12 derniers mois, satisfaction, Conversion stage, Conversion duration, Score
• Campagnes Marketing – liste des campagnes qui ont été envoyé
• Administration – n° client unique, date création, qui a créé la fiche, date de dernière modification, qui a modifié la fiche

Dans les deux cas vous pourrez également mettre en place des fiches sociétés pour des clients professionnels, sur lesquelles vous attachez votre lead / client.

La fiche société contient les informations minimales comme :  Nom, TVA, SIRET, Adresses, Téléphone, email , site web, point de contact (lier la fiche du lead/client).

✅ Dans les cas des clients professionnels – n’oubliez pas de vérifier les informations données sur l’INSEE. C’est gratuit et public !!

Et ensuite ? Automatisez et documentez !

• Automatisez un maximum de champs avec des règles de calculs (date de naissance doit permettre de remplir automatiquement une tranche d’âge ou un civilité un genre, les achats une segmentation)
• Connectez les bons outils pour obtenir cette vue 360° (Caisse, e-com, form, newsletter etc).
• Mettez en place les bons niveaux d’accès pour vos collaborateurs (sécurité first) et formez-les au RGPD
• Documentez à l’écrit les règles de calculs et la manières dont vous connectez entre eux les outils. Cela vous permettra de faire évoluer vos systèmes en fonction de l’évolution de votre entreprise !

Vous avez désormais tous les éléments en main pour mettre en place votre CRM quel que soit la solution.
Au cas où, si vous êtes toujours tenté de construire votre CRM sur Notion, allez voir les derniers posts sur Insta ⬇️

A très vite pour le prochain article !

Laura