Salut l’équipe 👋
Sur l’un des projets sur lequel j’ai travaillé, l’une des plus grosses problématiques était le manque de formalisation des processus Métier alors que le projet portait sur l’implémentation d’un outil pour centraliser la gestion des produits (des vêtements en l’occurrence).
Les conséquences :
💸Des développements à refaire car l’outil ne correspond pas aux besoins
💸Des utilisateurs insatisfaits et donc une réticence à utiliser l’outil
💸Des processus Métiers obsolètes mettant à risque la compétitivité de l’entreprise face à la concurrence
Alors, que faire pour que ce projet soit une réussite ? Voici ci-dessous les 5 étapes pour modéliser un processus correctement. 👇
Nous allons utiliser pour cet article l’exemple suivant : “Modéliser le processus d’achat d’un produit sur un site e-commerce.”
🚨DISCLAIMER 🚨
Amis entrepreneurs, ne pensez pas que cet article n’est pas pour vous. Au contraire ! Il vous permettra de faire évoluer votre biz’ et de le coupler avec vos idées en peu de temps.
Aussi, si vous êtes à la recherche de nouveaux logiciels pour répondre à un besoin, cet article vous aidera à communiquer efficacement avec des commerciaux.
1. Interviewer les personnes de différents départements pour récolter les informations
Je vous recommande, avant tout, de bien préparer l’atelier avec les objectifs et vos questions. Pour cette étape, il est clé d’avoir un référentiel commun entre les différentes personnes que vous interviewez pour pouvoir comparer les réponses et identifier les besoins communs et/ou divergents.
N’hésitez pas à utiliser un papier – stylo / un tableau blanc pour schématiser le processus décrit par le référent métier interviewé.
Voici ci-dessous un exemple de déroulé d’entretien :
| Etape | Durée | Description |
| 1 | 5 min |
Présentation de l’atelier et de ses objectifs (envoyer ces informations avant si une préparation en amont est nécessaire) |
| 2 | 20 min |
Description de la fonction de la personne et son lien avec le process |
| 3 | 1h |
Description du process (d’abord de façon macro et ensuite micro en demandant le détail de chaque étape) |
| 4 | 20 min |
Demander à la personne interviewée, de qualifier quelles sont les étapes qui sont :
|
| 5 | 15 min |
Concluez et précisez que vous demanderez certainement des précisions plus tard |
Souvent, il faut 2 à 3 ateliers de 2h pour rédiger un processus complexe de manière exhaustive.
Évidemment, le tableau ci-dessous est un exemple de déroulé. Il existe un tas de méthodes et d’outils pour rendre l’atelier plus pédagogique et ludique. Néanmoins, ne perdez pas de vue votre objectif 🎯
2. Ecrire le processus de manière simple et efficace
Deuxième étape, il est temps de retranscrire ce qui a été dit en atelier et de le formaliser sous forme de workflow. Il est intéressant d’utiliser la norme BPMN (Business Process Model and Notation) car c’est un standard simple utilisé par beaucoup de professionnels.
La norme BPMN ? Kesako ?
La norme BPMN est un langage de modélisation graphique utilisé pour représenter les processus métier d’une organisation. Elle a été conçue pour être accessible et représenter simplement des processus complexes pour qu’ils soient compréhensibles par tous.
Source Image : https://www.lucidchart.com/pages/fr/bpmn
🔎 Construisons un exemple ensemble sur le processus d’achat d’un produit sur un site e-com’ (je ne vais pas ici tout détailler autrement l’article serait trop long).
Exemple de processus modélisé d’achat produits sur un site e-com
L’outil bonus (gratuit): draw.io plugin à installer (qui fonctionne comme google sheet) et permet de créer des couches de processus simplement !
3. Ajouter la donnée collectée ou traitée par étape
C’est 90% du temps, l’étape trop souvent oubliée…
L’impact ? Vous ne savez pas quelles données transitent dans vos processus, or c’est l’indispensable si vous voulez comprendre votre biz’ ou faire évoluer vos outils.
4. Valider le processus avec les personnes impliquées
🤌Pourquoi cette étape de validation est indispensable ?
- S’assurer de l’exactitude du processus : il faut qu’il soit correct, réaliste et précis
- Engager : en impliquant les personnes concernées, vous allez valoriser et intégrer leurs commentaires et opinions. Cela aura pour effet de favoriser et renforcer l’engagement.
- Améliorer la qualité : cette étape permet aussi de mettre en évidence d’ éventuelles faiblesses ou imprécisions du processus.
- Renforcer la confiance : En obtenant l’approbation des personnes impliquées, le processus est considéré comme plus crédible, fiable et juste.
5. Établir un plan d’action pour améliorer le processus
Écrire simplement un document, n’a pas beaucoup d’intérêt pour vous. L’intérêt est qu’il devienne une base de connaissance vivante et évolutive pour que vous puissiez identifier les axes d’améliorations et plan d’actions !
Dans l’exemple utilisé, ce processus de paiement client peut être utilisé pour mieux récolter des données client, améliorer l’expérience client en termes de parcours ou d’UX, ou une amélioration de la fiche produit etc.
Si vous voulez en savoir + sur l’expérience client, je vous recommande l’excellente boîte à outil de Charlotte Coktl 🍹
Charlotte est une experte en Customer Expérience et UX Design ! N’hésitez pas à aller voir son compte insta et site web (d’ailleurs, elle met à disposition une boîte à outils pour construire un parcours client ⚡️)
A vous de jouer maintenant et à bientôt pour le prochain article,
Laura
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