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Avec les nouveaux besoins en terme d’expérience client, il est devenu essentiel pour les entreprises de unifier les données client provenant de divers canaux en créant un vision 360° et de les analyser efficacement.

C’est là qu’intervient la Customer Data Platform (CDP). Comment ? C’est ce que nous allons découvrir dans cet article!

🎯 Qu’est-ce qu’une Customer Data Platform (CDP) ?

Une Customer Data Platform est un outil de data intelligence qui permet de centraliser et d’unifier les données clients provenant de différents canaux d’une entreprise. L’objectif principal est d’offrir une connaissance client à 360° et de prendre des décisions stratégiques éclairées en se basant sur la qualité des données. Cette solution s’intègre dans une stratégie marketing et vise à obtenir des informations précises pour un meilleur ciblage de l’offre et des actions commerciales.

Alors que les logiciels CRM visent à optimiser la gestion des clients, prospects, ventes et campagnes d’une entreprise en centralisant des informations clients, ils ne sont pas conçus pour stocker des volumes de données importants.

En revanche, une CDP se connecte à toutes les sources de données clients, qu’elles soient structurées ou non structurées, internes et externes, et accompagne toutes les étapes des parcours clients omnicanaux et à l’intégralité du cycle de vie client.

La CDP joue également un rôle crucial dans la conformité avec le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) en permettant aux entreprises de gérer et de stocker les données clients de manière sécurisée et transparente. En centralisant les données, il est plus facile de suivre les consentements des clients, de gérer les demandes de suppression ou de modification des données et de garantir la traçabilité des données.

🌐 Fonctionnement d’une CDP

Une Customer Data Platform (CDP) rassemble des données disparates, provenant de sources hétérogènes. Elle traite, structure, unifie et enrichit ces données au sein de la plateforme.

La CDP redistribue ensuite ces données à des outils tiers de Business Intelligence, de service client ou de marketing automation. En d’autres termes, la CDP permet d’exploiter vos données en générant un profil client unique (Golden Record), qui pourra servir pour diverses utilisations.

Les CDP gèrent différents types de données, tels que :

👤 Les données personnelles : informations sur le client (âge, sexe, situation familiale, profession, etc.)

💼 Les données transactionnelles : achats réalisés, volume de commandes, retours, abandons de paniers, etc.

🕵️‍♂️ Les données comportementales : actions effectuées sur un site web, une application ou via différents canaux, nombre, durée et fréquence des interactions.

🛍️ Les données relatives aux produits : état des stocks, taille et coloris disponibles, prix, etc.

Pour en tirer une valeur, il est nécessaire d’implémenter une gouvernance de données avec les rôles associés au niveau attributs. En effet, comme vu ci-dessus, les données sont multiples et vont nécessité l’intervention de différents départements pour maintenir la qualité et l’intégrité des données.

🕰️ Fonctionnalités principales d’une CDP

Les fonctionnalités les plus fréquemment proposées par les solutions CDP sont les suivantes :

🔄 Centralisation des données : collecte et unification des données clients provenant de diverses sources.

🔧 Traitement des données : nettoyage, normalisation et enrichissement des données pour garantir leur qualité et leur pertinence.

👥 Création de profils clients : génération de profils clients uniques et détaillés en combinant les différents types de données.

📤 Transmission des données aux outils métiers : intégration et synchronisation des données avec les outils de marketing, de vente, de service client et de Business Intelligence.

🤖 Automatisation : mise en place de workflows automatisés pour optimiser la gestion des données et des interactions clients.

📊 Analytics : analyse et reporting des données clients pour éclairer les décisions stratégiques et améliorer les performances marketing.

Même si les deux solutions proposent une centralisation des données, CDP et Master Data, ne sont pas mutuellement exclusifs. Ils dépendent des cas d’usages (use cases) définis. Alors que les master data (ERP, CRM, PLM, PIM, DAM etc.), centralisent et redistribuent les données (principlament en interne), avec un ensemble de processus liés au data management, les CDP sont fait spécifiquement pour activer la donnée client à partir de toutes vos sources de données. En résumé, les CDP collectent des données sur les clients et la manière dont ils interagissent avec votre produit ou service et facilitent la connexion de ces données à des systèmes tiers supplémentaires (emailing, SMS, réseaux sociaux etc.).

Le besoin de CDP commence à paraître lorsque vous ne pouvez plus maîtriser vos données à cause du volume et que vous avez fait votre maximum avec votre architecture actuelle. Voici quelques éditeurs qui proposent des solutions CDP complètes:

• Adobe
• Saleforce
• Twilio Segment
• Oracle Unity
• Snowflake
• Salesforce CFP

🧱 Les CDP Dégroupés

Les CDP Dégroupés, également appelés CDP Headless, sont une nouvelle génération de Customer Data Platforms qui se concentrent sur la collecte, l’unification et la gestion des données clients, sans proposer d’interface utilisateur dédiée à la création et à l’exécution de campagnes marketing.

Ces CDP Dégroupés offrent une plus grande flexibilité et une meilleure intégration avec les outils métiers existants, ce qui permet aux entreprises de personnaliser entièrement leur stratégie marketing en fonction de leurs besoins spécifiques.

La fin en quelques mots

Les Customer Data Platforms (CDP) sont des outils essentiels pour les entreprises désireuses de maximiser l’utilisation de leurs données clients pour offrir une expérience personnalisée et optimale.

En centralisant, unifiant et analysant les données provenant de divers canaux, y compris les données first-party collectées directement auprès des clients, la CDP permet d’améliorer la connaissance client et de prendre des décisions stratégiques éclairées, même face à la disparition des cookies tiers. Ces données first-party sont plus fiables et respectueuses de la vie privée des clients, permettant aux entreprises de continuer à personnaliser leurs campagnes marketing et à offrir une expérience client adaptée.

N’hésitez pas à explorer les différentes solutions disponibles sur le marché, y compris les CDP Dégroupés, pour choisir celle qui correspond le mieux à vos besoins et objectifs.

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