Salut l’équipe 👋

Disclaimer – Ne seront pas traités ici les aspects organisationnels liés à la gouvernance de données ainsi que la mise en place d’analyse des flux (cartographie applicative) car elles dépendent fortement de chaque société .

Ici, nous allons voir comment améliorer la qualité des données clients de votre entreprise. La donnée client est LA catégorie de donnée importante car elle permet de pouvoir communiquer avec vos clients et adapter vos offres et votre business. 

Mesurer la qualité de vos données clients vous permet principalement de :

➡️ Connaître le nombre de clients présents et actifs,
➡️ Mesurer la performance des actions marketings, communication,
➡️ S’assurer que les outils que vous avez mis en place vous aident et ne vous pénalisent pas.

Avant de démarrer…

Commencez par : 

• Définir comment identifier les doublons (mail identique ou téléphone identique etc.),
• Qu’est-ce qu’un client actif ou dormant, 
• Quels sont les clients prioritaires par rapport à votre segmentation 

Une fois ces règles définies, vous allez procéder en 3 étapes : Auditer, Plan d’action et Remédiation. 

Étape 1 – Commencer par connaître l’existant = L’audit

La phase d’audit consiste à analyser l’état des données à date dans votre/vos systèmes.
Pour chaque type d’erreur, il est primordial de chercher d’où vient la source du problème et d’analyser comment, après correction du problème, il est possible de rattraper les erreurs déjà présentes. 

Tout ceci est à enregistrer dans le journal des problèmes de qualités.

Voici ci-dessous une liste d’indicateurs de base pour commencer à suivre la qualité de sa base client :

Unicité et Réglementation

• Le nombre de doublons : l’objectif est de n’avoir que des fiches de clients uniques
• Le nombre de client sans moyen de contact : les identifier et les marquer car vous ne pourrez pas les contacter pour créer une relation client
• RGPD : Compter la présence de clients qui n’ont pas eu d’actions depuis + 10 ans, les prospects présents et sans actions depuis plus de 3 ans. Ceux-ci seront à supprimer.

Les données personnelles

• La civilité correspond bien au genre (pour ne pas envoyer un « Monsieur Dupond » à « Madame Dupond »)
• Les noms et prénoms comportent bien au minimum deux caractères et n’ont pas de caractères spéciaux
• La date de naissance est logique (au bon format et ne datant pas d’avant 1920)
• La date de naissance et la tranche d’âge correspondent

Les moyens de contacts
Email

• Les emails sont au bon format:  Il n’y ait pas d’erreur du genre @gmial, @outlok etc., pas de fausses adresses

• Faire appel à un prestataire pour marquer les hardbounces (erreur définitive) et softbounce (problème temporaire pouvant être résolu)

Adresse Postale

• Les adresses postales sont au bon format du pays et sont livrables
• Les codes postaux / villes / régions / pays correspondent
• Pour les adresses françaises, il est possible de faire appel à des prestataires externes pour vérifier si les clients ont déménagé

Téléphone

• Les téléphones sont au bon format (sans lettres, avec indicateurs internationaux, minimum 4 caractères etc.)
• Il n’y a pas de faux numéros par des suites de numéros (00000000, 0123456789 etc.)
• Savoir distinguer les numéros de téléphone fixe des numéros de téléphone mobile pour les communications SMS

Étape 2 – Définir le plan d’actions pour agir

La deuxième étape est d’établir un plan d’action.
Pour rappel, le plan d’action est construit à partir de la backlog de différents items identifiés. 

Chaque Item doit analyser les impacts “Métiers” ET “IT” mais aussi être chiffré (de la phase de développement en passant par la recette jusqu’au déploiement). 

Dans notre cas la backlog est le journal des problèmes de qualité.

Ensuite, en fonction de la priorité ou de l’effort à fournir, il est important de déterminer les actions de remédiation prioritaires . 

Je recommande de commencer par des actions simples et rapides à mettre en place (quick-wins) qui permettent d’augmenter significativement votre qualité des données sans vous prendre toutes vos ressources. N’oubliez pas de les prioriser, j’ai un post insta dédié avec LA méthode infaillible.

Étape 3 – La remédiation pour nettoyer et ne pas laisser de désordre

La remédiation se réalise en deux étapes :

1. La correction du problème à la racine
2. La correction des données impactées (certaines seront indéniablement irrattrapables)

Si certains problèmes ne peuvent être corrigés tout de suite à la racine, mais qu’il existe un besoin de corriger les données immédiatement (par exemple pour l’envoi immédiat d’une campagne d’emailing), il est important de laisser l’item comme non traité, et de potentiellement prévoir à nouveau des actions de rattrapage après la correction à la racine #Neverendingstory.

En fonction des besoins, il est possible de faire appel à des prestataires de services pour remédier et corriger mais également pour enrichir les données (se sera l’objet d’un article dans un futur proche !)

Conclusion

👉Vous savez maintenant par où commencer pour corriger vos données clients en 3 étapes : 

1. AUDITER
2. PLAN D’ACTION
3. REMEDIATION

C’est un travail qui peut être fastidieux en fonction de votre volume de données mais très enrichissant. Il mettra en lumière le fonctionnement de vos processus, affinera et enrichira votre connaissance clients pour  proposer des expériences toujours plus adaptée à votre audience 😊